Suena el teléfono. Es un número desconocido o que no tenemos guardado en la agenda. Suena insistentemente y siempre a horas intempestivas. Sigue sonando y no para hasta que finalmente lo cogemos y descubrimos que, efectivamente es lo que nos temíamos, un teleoperador que nos quiere ofrecer una rebaja en la tarifa del móvil, o en la factura de la luz, o simplemente que quiere vender un producto o invitarte a probar un servicio nuevo. Dices que no, pero la llamada se repite a diario hasta que finalmente bloqueas el número, pero ahora las llamadas llegan desde un número similar. Desde hace casi dos años, las empresas pueden ser sancionadas por esta práctica conocida como spam telefónico en virtud de la Ley General de Telecomunicaciones que entró en vigor el 29 de junio de 2023 por la que quedaban prohibidas las llamadas comerciales sin consentimiento.
En concreto, el artículo 66 de la citada norma reza así: "Con el fin de proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores y usuarios, queda prohibida la realización, por parte de los operadores, de llamadas telefónicas no solicitadas por el consumidor y/o usuario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. No será de aplicación la restricción anterior siempre y cuando exista un consentimiento previo del propio consumidor y/o usuario para recibir comunicaciones comercial/es que habilite al propio". Sin embargo, parece que nada ha cambiado y el teléfono sigue sonando a las mismas horas y de forma recurrente. El acoso continúa.
Desde la aplicación de la ley, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha recibido un total de 750 denuncias y reclamaciones sobre llamadas telefónicas comerciales, según ha podido constatar este periódico a través de una petición de transparencia. En concreto, desde el 30 de abril de 2023 hasta el 5 de febrero, fecha en la que se resolvió la solicitud de información, la AEPD inició 720 procedimientos "puesto que algunas de ellas han sido agrupadas", de las cuales 21 fueron admitidas a trámite mientras que las 699 restantes fueron rechazadas o archivadas. Es decir, el 97% de las denuncias que han interpuesto los consumidores por el aluvión de llamadas con fines comerciales que han recibido, no han trascendido. Unos datos que ponen en evidencia la eficacia de esta ley, con la que se esperaba que se incrementaran las denuncias para poder así frenar esta práctica abusiva.
El organismo detalla más los datos y señala que de las 699 reclamaciones que fueron inadmitidas, 236 se rechazaron en "la fase de análisis previo de admisibilidad, por la falta de requisitos necesarios, es decir, cuando no versen sobre cuestiones de protección de datos personales, carezcan manifiestamente de fundamento, sean abusivas o no aporten indicios racionales de la existencia de una infracción". Entre los requisitos que pide la AEPD destaca estar apuntado a la famosa Lista Robinson, que no es otra cosa que un sistema en el que te apuntas para que no te llamen teleoperadores; y haber avisado con antelación a las empresas de que no estamos interesados en recibir comunicaciones. Por otra parte, las 463 denuncias restantes se dieron tras "la remisión de la reclamación al encargado o responsable, así como por la remisión de comunicaciones al responsable para el cumplimiento de las obligaciones de la normativa de protección de datos".
A pesar de que la ley solo permite este tipo de llamadas a las entidades que tienen el consentimiento expreso del consumidor o que tengan un interés legítimo para hacerlo como puede ser haber sido cliente, lo cierto es que ese consentimiento esconde otros requisitos, de los que no siempre estamos avisados o de los que no somos conocedores. Muchas veces cuando realizamos búsquedas en internet y entramos en alguna página web aceptamos cookies, términos y condiciones y, sin saberlo, también estamos autorizando y dando permisos a terceros para que nos llamen con fines comerciales.
La Organización de Consumidores y Usuarios asegura que el principal escollo es identificar al infractor. "Recibimos una infinidad de llamadas y mensajes de entidades a las que no hemos dado ninguna autorización. Y lo peor es que no podemos identificar a las empresas que nos llaman para denunciarlas, por lo que actúan con total impunidad". No podemos identificarlas porque tienen un sistema de telecomunicaciones que les permite realizar llamadas o enviar mensajes falseando el identificador de la numeración, por eso, apuntan desde la OCU "que cuando tratamos de devolver la llamada, un mensaje del operador nos indica que ese número no existe". En este sentido, la organización intentó en 2022 identificar a quién correspondía más de 200 números de teléfono y en el 66% de los casos no fue posible. "Tras recopilar 212 números fijos y móviles que habían tratado de comunicar con un grupo de usuarios, devolvimos las llamadas para averiguar de quién venían. Si no se lograba al primer intento, se repetía hasta tres veces. Cuando establecimos contacto, consultamos cómo ejercer el derecho a darnos de baja de su base de datos para que no nos volvieran a llamar".
En este sentido, para Patricia Suárez, presidenta de la Asociación de usuarios financieros (Asufin) el problema de que se rechacen el 97% de las denuncias "estriba en la dificultad de denunciar porque, a pesar de que cada número de teléfono tiene un titular, para un consumidor es difícil conocer su identidad. Creo que debería establecerse un mecanismo por el cual un usuario pudiera denunciar un teléfono de manera que el titular asumiera la responsabilidad para el caso de que se estuvieran produciendo llamadas ilegales desde el mismo".
Además, ocurre que para poner una denuncia el proceso suele ser bastante arduo o desconocido, de ahí que en casi dos años solo se hayan interpuesto un total de 750 (contando todas sin agruparlas). El proceso, tal como explica la Agencia Española de Protección de Datos consta de varios pasos: identificar la identidad de la llamada, proporcionando un pantallazo donde se vea el número, la fecha y la hora exactas; el número de teléfono que ha recibido la llamada, con el nombre de la compañía y, por último, una grabación de la conversación.
Fraudes telefónicos
De momento, el Gobierno ha dado un paso más para acabar con esta práctica al aprobar recientemente una nueva normativa que prohíbe las llamadas comerciales desde teléfonos móviles con el objetivo de reforzar la protección de los consumidores y evitar fraudes telefónicos que en los últimos años se han disparado.
La medida, que forma parte de un paquete de acciones contra las estafas digitales, entrará en vigor a partir de junio, tres meses después de su publicación en el BOE, momento a partir del cual no se podrán hacer llamadas comerciales desde números que no empiecen en 800 o un 900 o que empiece con un prefijo de una provincia española, por lo que no se podrá recibir una llamada con estos fines desde un móvil; y se creará una base de datos con las compañías que usan códigos alfanuméricos en sus mensajes (como, por ejemplo, el nombre de su empresa) para que aquellos procedentes de entidades no incluidas en esa base datos sean bloqueados.